A. Keluhan

• 1. Pengajuan Keluhan LS-EBN
  • Pengaduan dari pelanggan sehubungan dengan sikap dari karyawan LS-EBN atau subkontraktornya, dibuat secara tertulis dan ditujukan kepada Direktur LS-EBN. Pengaduan akan dicatat untuk ditindaklanjuti.
  • Direktur LS-EBN menugaskan Manajer Sertifikasi melaksanakan pemeriksaan terhadap pengaduan dengan meninjau catatan-catatan yang berhubungan dan/atau mewawancarai subyek pengaduan untuk mengetahui kebenaran atau sebaliknya.
  • Semua catatan mengenai pemeriksaan dan hasilnya dipelihara oleh Manajer Sertifikasi untuk periode minimum tiga tahun.
  • Manajer Sertifikasi menjamin bahwa pemeriksaan dan hasil dari pengaduan diinformasikan kepada pelanggan secara tertulis.
• 2. Penyelesaian Sengketa Atas Pengaduan
  • Sengketa atas pengaduan terjadi bila kedua belah pihak (LS-EBN dan Pelanggannya) tidak menemukan penyelesaian atas permasalahan yang diajukan dan sepakat untuk menyelesaikannya melalui pihak ketiga, seperti Badan Arbitrase atau Pengadilan.
  • Direktur LS-EBN bertanggung jawab untuk menyelesaikan permasalahan ini melalui pihak ketiga tersebut hingga selesai.
  • Seluruh biaya yang timbul akibat penyelesaian permasalahan melalui pihak ketiga akan ditanggung oleh kedua belah pihak secara proporsional.

B. Banding

• 1. Proses Banding
  • Banding Atas Penerbitan, Penangguhan, Pembekuan, dan/atau Pembatalan Sertifikat, ketidakberterimaan atas hasil ketidaksesuaian Audit dan Proses.
  • Jika pelanggan tidak dapat menerima pemberitahuan yang diberikan oleh LS-EBN bahwa sertifikat ditangguhkan, dibekukan, dan/atau dibatalkan maka pelanggan berhak mengajukan banding.
  • Semua banding harus tertulis, ditujukan kepada Direktur LS-EBN dan diterima dalam waktu 7 (tujuh) hari setelah pemberitahuan penangguhan, pembekuan, dan/atau pembatalan sertifikat, bersama dengan bukti-bukti yang relevan dan data untuk pertimbangan rapat Tim Pengambil Keputusan.
  • Direktur LS-EBN membentuk Tim Panel Banding bersifat ad hoc.
  • Direktur LS-EBN menyampaikan dokumen banding kepada Manajer Administrasi dan selanjutnya berkoordinasi dengan Manajer Sertifikasi untuk proses tindak lanjutnya.
  • Tim Penanganan Keluhan dan Banding mengadakan Rapat penanganan Keluhan sebagai berikut:
    • Direktur LS-EBN mengundang rapat Tim Penanganan Keluhan, yang dipimpin oleh Ketua Tim (Ketua dan anggota ditetapkan oleh Direktur LS-EBN). Jika diperlukan Tim penanganan keluhan dapat mengundang personil LS-EBN yang terkait atau pihak yang mengajukan banding untuk dimintai penjelasan, namun tidak diperkenankan mengikuti pengambilan keputusan rapat.
    • Keputusan rapat diambil secara musyawarah. Apabila tidak tercapai secara musyawarah, keputusan dilakukan secara voting.
    • Keputusan rapat ditandatangani oleh Ketua dan anggota Tim Penanganan Keluhan dan disampaikan kepada Direktur LS-EBN untuk ditindaklanjuti.
    • Semua rekaman rapat Penanganan Keluhan disimpan dan dipelihara oleh Manajer Sertifikasi.
    • Direktur LS-EBN menyampaikan laporan kemajuan dan hasil keputusan rapat kepada Pelanggan.
    • Apabila pelanggan tidak puas sehingga terjadi perselisihan, maka penyelesaiannya dibawa ke Komite ISPO.
    • Keputusan komite ISPO merupakan keputusan final yang harus ditaati kedua belah pihak.
    • Apabila keputusan Komite ISPO menyatakan bahwa LS-EBN bersalah, LS-EBN akan bertanggung jawab kepada Pelanggan dan mengembalikan sertifikat kepada pelanggan yang dicabut status sertifikasinya.
  • Penyelesaian Sengketa Atas Banding:
    • Sengketa atas Keluhan terjadi bila Kedua belah pihak (LS-EBN dan Pelanggan LS-EBN) tidak menemukan penyelesaian atas permasalahan yang diajukan dan sepakat untuk menyelesaikannya melalui pihak ketiga, seperti Badan Pengadilan, atau Arbitrase.
    • Direktur LS-EBN bertanggung jawab untuk menyelesaikan permasalahan ini melalui pihak ketiga tersebut hingga selesai.
    • Seluruh biaya yang timbul akibat penyelesaian permasalahan melalui pihak ketiga akan ditanggung oleh pelanggan.

1. PM-006 – Aturan Pelaksanaan
2. SOP-006 – Keluhan dan Banding