A. Keluhan

• 1. Pengajuan Keluhan LS-EBN

• Keluhan disampaikan secara tertulis dengan dilengkapi dengan:

1. 1. Ditandatangani oleh yang menggugat atau kuasanya.
   2. Bahan bukti pendukung yang dapat dipertanggungjawabkan, meliputi:

• Dokumen keluhan yang dibuat secara tertulis dan ditandatangani oleh yang mengajukan keluhan atau kuasanya; dokumen pendukung; dan
• Usulan cara penyelesaian permasalahan.
• Masa Pengajuan Keluhan:

1. 1. Keluhan kepada PT EBN diajukan selambat-lambatnya 14 (empat belas) hari kalender terhitung sejak disampaikannya laporan keputusan hasil penilaian/verifikasi.
   2. Keluhan kepada KAN diajukan sesuai dengan ketentuan KAN.

• 2. Penyelesaian Keluhan
  • Keluhan terkait proses dan/atau keputusan penilaian/verifikasi serta kinerja ditujukan kepada PT EBN
  • Direktur PT EBN mempelajari keluhan dan menanggapi secara tertulis relevansi keluhan dimaksud selambat-lambatnya 7 (tujuh) hari kerja terhitung sejak diterima keluhan.
  • Keluhan yang dinyatakan relevan diproses (diverifikasi hingga diperoleh suatu keputusan) oleh Tim Keluh Dan Banding yang ditetapkan oleh Direktur PT EBN.
  • Direktur PT EBN meneruskan setiap keluhan yang diterima kepada pelanggan tersertifikasi bersangkutan pada waktu yang tepat.
  • Tim Keluh Dan Banding menyampaikan laporan tertulis hasil investigasi yang berisi hasil uji materi serta rekomendasi penyelesaian keluhan kepada Direktur PT EBN.
  • Apabila keluhan dinyatakan “DITERIMA”, Tim Keluhan memberikan rekomendasi apakah keputusan sertifikasi “BERUBAH” atau “TIDAK”.
  • Direktur PT EBN menyampaikan jawaban tertulis kepada pihak yang mengajukan keluhan, berdasarkan laporan Tim Keluh Dan Banding.
  • Seluruh hasil proses keluhan didokumentasikan ke dalam Form Penerimaan Banding dan atau Keluhan (EBN/ISPO/FUM-008) dan Form Penanganan Keluhan dan atau Banding (EBN/ISPO/FUM-009) oleh Manajer Sertifikasi dengan tetap menjaga kerahasiaannya.

B. Banding

Banding sebagaimana dimaksud dapat diajukan oleh pemohon Sertifikasi ISPO karena ketidakpuasan terhadap keputusan Sertifikasi ISPO yang diterima. Banding sebagaimana dimaksud melampirkan persyaratan paling sedikit berupa: a. dokumen banding yang dibuat secara tertulis dan ditandatangani oleh pemohon banding atau kuasanya; b. dokumen pendukung; dan c. usulan cara penyelesaian permasalahan.

LS ISPO membentuk tim penyelesaian banding untuk menindaklanjuti pengajuan banding sebagaimana dimaksud pada ayat

LS ISPO membentuk tim keluhan dan banding dengan beranggotakan 3 (tiga) orang yang terdiri atas unsur :

1. LS ISPO sebanyak 2 (dua) orang; dan
2. Ahli sebanyak 1 (satu) orang

Anggota tim sebagaimana dimaksud dalam poin 1 tidak boleh mempunyai hubungan dengan pihak yang mengajukan permohonan banding dan tidak mempunyai kepentingan dalam penyelesaian permohonan banding.

Tim keluhan dan banding harus menyelesaikan permohonan banding paling lama 30 (tiga puluh) hari kerja sejak tanggal diterimanya pengajuan penyelesaian banding.

Putusan tim keluhan dan banding bersifat final dan mengikat.

Mekanisme penanganan banding dapat diakses publik.