Pengaduan dari pelanggan sehubungan dengan sikap dari karyawan LS-EBN atau subkontraktornya, dibuat secara tertulis dan ditujukan kepada Direktur LS-EBN. Pengaduan akan dicatat untuk ditindaklanjuti.
Direktur LS-EBN menugaskan Manajer Sertifikasi melaksanakan pemeriksaan terhadap pengaduan dengan meninjau catatan-catatan yang berhubungan dan/atau mewawancarai subyek pengaduan untuk mengetahui kebenaran atau sebaliknya.
Semua catatan mengenai pemeriksaan dan hasilnya dipelihara oleh Manajer Sertifikasi untuk periode minimum tiga tahun.
Manajer Sertifikasi menjamin bahwa pemeriksaan dan hasil dari pengaduan diinformasikan kepada pelanggan secara tertulis.
2. Penyelesaian Sengketa Atas Pengaduan
Sengketa atas pengaduan terjadi bila kedua belah pihak (LS-EBN dan Pelanggannya) tidak menemukan penyelesaian atas permasalahan yang diajukan dan sepakat untuk menyelesaikannya melalui pihak ketiga, seperti Badan Arbitrase atau Pengadilan.
Direktur LS-EBN bertanggung jawab untuk menyelesaikan permasalahan ini melalui pihak ketiga tersebut hingga selesai.
Seluruh biaya yang timbul akibat penyelesaian permasalahan melalui pihak ketiga akan ditanggung oleh kedua belah pihak secara proporsional.
B. Banding
1. Proses Banding
Banding Atas Penerbitan, Penangguhan, Pembekuan, dan/atau Pembatalan Sertifikat, ketidakberterimaan atas hasil ketidaksesuaian Audit dan Proses.
Jika pelanggan tidak dapat menerima pemberitahuan yang diberikan oleh LS-EBN bahwa sertifikat ditangguhkan, dibekukan, dan/atau dibatalkan maka pelanggan berhak mengajukan banding.
Semua banding harus tertulis, ditujukan kepada Direktur LS-EBN dan diterima dalam waktu 7 (tujuh) hari setelah pemberitahuan penangguhan, pembekuan, dan/atau pembatalan sertifikat, bersama dengan bukti-bukti yang relevan dan data untuk pertimbangan rapat Tim Pengambil Keputusan.
Direktur LS-EBN membentuk Tim Keluhan dan Banding .
Direktur LS-EBN menyampaikan dokumen banding kepada Manajer Administrasi dan selanjutnya berkoordinasi dengan Manajer Sertifikasi untuk proses tindak lanjutnya.
Tim Penanganan Keluhan dan Banding mengadakan Rapat penanganan Keluhan sebagai berikut:
Direktur LS-EBN mengundang rapat Tim Penanganan Keluhan, yang dipimpin oleh Ketua Tim (Ketua dan anggota ditetapkan oleh Direktur LS-EBN). Jika diperlukan Tim penanganan keluhan dapat mengundang personil LS-EBN yang terkait atau pihak yang mengajukan banding untuk dimintai penjelasan, namun tidak diperkenankan mengikuti pengambilan keputusan rapat.
Keputusan rapat diambil secara musyawarah. Apabila tidak tercapai secara musyawarah, keputusan dilakukan secara voting.
Keputusan rapat ditandatangani oleh Ketua dan anggota Tim Penanganan Keluhan dan disampaikan kepada Direktur LS-EBN untuk ditindaklanjuti.
Semua rekaman rapat Penanganan Keluhan disimpan dan dipelihara oleh Manajer Sertifikasi.
Direktur LS-EBN menyampaikan laporan kemajuan dan hasil keputusan rapat kepada Pelanggan.
Apabila pelanggan tidak puas sehingga terjadi perselisihan, maka penyelesaiannya dibawa ke Komite ISPO.
Keputusan komite ISPO merupakan keputusan final yang harus ditaati kedua belah pihak.
Apabila keputusan Komite ISPO menyatakan bahwa LS-EBN bersalah, LS-EBN akan bertanggung jawab kepada Pelanggan dan mengembalikan sertifikat kepada pelanggan yang dicabut status sertifikasinya.
Penyelesaian Sengketa Atas Banding:
Sengketa atas Keluhan terjadi bila Kedua belah pihak (LS-EBN dan Pelanggan LS-EBN) tidak menemukan penyelesaian atas permasalahan yang diajukan dan sepakat untuk menyelesaikannya melalui pihak ketiga, seperti Badan Pengadilan, atau Arbitrase.
Direktur LS-EBN bertanggung jawab untuk menyelesaikan permasalahan ini melalui pihak ketiga tersebut hingga selesai.
Seluruh biaya yang timbul akibat penyelesaian permasalahan melalui pihak ketiga akan ditanggung oleh pelanggan.
